Liebe Leserin, lieber Leser,

leider verschanzen wir uns - privat oder im Kundenkontakt - schnell hinter Floskeln, Überheblichkeit oder Vorschriften. Doch es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck!

Geschäftsbeziehungen ebenso wie private Beziehungen gelingen besser, wenn wir uns in die Sichtweise einer anderen Person hineinversetzen können. Diese Fähigkeit der Empathie ist die Voraussetzung für Menschenkenntnis und deshalb im Anforderungsprofil für Führungspositionen eine entscheidende Facette. Sie ist in jedem Gespräch ausschlaggebend für Ihren Erfolg. Vor allem aber beim ersten Kundenkontakt.

• Konzentrieren Sie sich nur auf Ihren Gesprächspartner. Halten Sie Blickkontakt, und nehmen Sie eine dem anderen zugewandte Körperhaltung ein. Signalisieren Sie Interesse durch Fragen Ihr Gesprächspartner bekommt so die Möglichkeit, alle Gedanken zu äußern und sich alles von der Seele zu reden. Erwecken Sie jedoch nicht den Eindruck einer ausforschenden Befragung. 
• Unterbrechen Sie nicht! Dies gilt für das gesamte Gespräch, ist jedoch besonders wichtig zu Beginn. Lassen Sie zunächst Ihr Gegenüber das Gesprächstempo vorgeben, selbst wenn es lange dauert. Sie erfahren viel über die Probleme und Sichtweisen des anderen, während er sich Ihres Interesses erfreut. Umso leichter können Sie später das Gespräch Ihren Zielen entsprechend strukturieren. 
• Wenn Sie etwas nicht verstehen, fragen Sie sofort nach. 
• Durch Einwürfe wie „Ja“, „Hm“, „Interessant“ oder „Erzählen Sie weiter“ zeigen Sie Ihre Anteilnahme mehr, als wenn Sie sie durch lange Sätze oder gar eigene, ähnliche Erfahrungen ausführen würden. Der Einwurf „Ja“ vermittelt zudem Wertschätzung, wobei Sie den Standpunkt nicht teilen müssen.
• Hören Sie aktiv zu Vergewissern Sie sich immer wieder, dass Sie Ihr Gegenüber richtig  erstanden haben: Wiederholen Sie mit Ihren Worten, was bei Ihnen angekommen ist. 
• Stellen Sie emotionale Übereinstimmung her. Machen Sie Ihrem Gesprächspartner seine Gefühle bewusst, so wie Sie sie erlebt haben. Derart vermittelte emotionale  Übereinstimmung erzeugt ein positives Gesamtgefühl von dem Gespräch. Selbst in emotionsgeladenen Auseinandersetzungen beruhigen sich die Gemüter rasch, wenn den Beteiligten auf diese Weise Verständnis entgegengebracht wird.

Nehmen Sie sich für die folgende Woche jeweils ein oder zwei der Tipps vor. Sie werden Tag für Tag und Woche für Woche feststellen, wie sich Ihre Gespräche verändern und wie Sie davon profitieren.

Was ist das…? …werden sich Ihre Mitarbeiter fragen, wenn sie in Zukunft die Aha!Plakate an ihrem Arbeitsplatz entdecken, die Ihnen Themen wie Eigenverantwortung, Kundenorientierung usw. auf humorvolle Weise näher bringen. Ohne, dass Sie als Chef auch nur ein Wort verlieren müssen.

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