Öffnen Sie diese Schatztruhe und werfen Sie das Gold nicht weg! Es zeigt Ihnen, wo Ihre Abläufe nicht funktionieren, wo Produkte Mängel haben und und und! Nutzen Sie diese Informationen nach dem Prinzip: „Jede Beschwerde macht mich ein bisschen klüger“!

Außerdem: Kunden, die Sie nach einer Beschwerde zufriedenstellen konnten, sind Ihre beste Werbung! Sie erzählen Freunden von ihren guten Erfahrungen und beeinflussen andere Kunden zum Guten.

Machen Sie es Ihren Kunden so leicht wie möglich, Beschwerden loszuwerden. Richten Sie eine Beschwerde-Stelle ein. Geben Sie möglichst alle Kontaktdaten überall groß und deutlich an (Telefon, E-Mail, Fax, Adresse – auf Einkaufstüten, im Internet, auf Lieferscheinen, Rechnungen, Firmenfahrzeugen usw.).

Spitzen Sie den Bleistift und hören Sie genau zu, was Ihr Kunde zu sagen hat. Fassen Sie am Telefon zusammen, was er sagt. So gehen Sie sicher, dass Sie ihn richtig verstanden haben. Gerade Ihre Führungskräfte sollten sich Zeit für Kundengespräche nehmen – wie sollen sie sich sonst am Kunden orientieren?

Die häufigsten Fehler

• Es gibt keine Beschwerde-Stelle, oder sie ist so gut wie nicht erreichbar.
• Mitarbeiter, die Beschwerden entgegen nehmen, haben zu wenig Kompetenzen, um das weitere Vorgehen zu bestimmen. Sie sind oft nicht für Beschwerde- Gespräche ausgebildet.
• Schriftliche Beschwerden werden nicht oder viel zu spät beantwortet. In den Antworten gehen die Firmen nicht auf das einzelne Problem ein.
• Unternehmen unterstellen ihren Kunden betrügerische Absicht und verlangen Beweise, die für den Kunden nur schwer zu bringen sind.

Wie Sie ein Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen einrichten, erfahren Sie im Online-Workshop der simplify Akademie.

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• FÜR ein noch besseres Zeit- und Selbstmanagement
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• FÜR erfolgreiche Kundenbindung
• FÜR mehr Umsatz und Gewinn

Überlegen Sie sich, was wohl im Kopf Ihrer Kunden vor sich geht. Achten Sie darauf, dass Sie und Ihre Mitarbeiter in diesem Denken ebenfalls zu Hause sind. Um erfolgreich zu sein, müssen Sie ständig reflektieren, was in den Köpfen Ihrer Kunden vor sich gehen mag.

2. Ändern Sie sich wie Ihre Kunden?

Nicht nur Ihre Kunden verändern sich. Auch Sie verändern sich. Daher müssen Sie ständig Ihr Bild vom Kunden mit dem realen Käufer abgleichen.

3. Sprechen Sie genau wie Ihre Kunden?

Nur wer seine Kunden gezielt anspricht, kann sicher sein, dass sie sich auch angesprochen fühlen.

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